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Cómo Mantener la Disciplina Del Personal en tu Tienda de Café

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Quienes frecuentan las tiendas de café lo hacen por los cafés que se ofrecen, pero su permanencia en el lugar depende del servicio que reciban. 

Emplear al personal adecuado es esencial para garantizar que tus clientes regresen. Por esta razón, puede ser un problema importante si algún miembro del personal no se desempeña adecuadamente, no cumple con los estándares de conducta o se ausenta con frecuencia.

En la mayoría de los casos, serás capaz de resolver estos problemas y mantener la disciplina gracias a las capacitaciones y a una administración efectiva.

Sin embargo, muchas veces puede ser necesario tomar acciones disciplinarias con algunos miembros del personal o incluso terminar sus contratos. 

Sigue leyendo para conocer por qué la disciplina es importante y cómo aplicarla en tu tienda de café.

Read this in English: How to Manage Staff Discipline in Your Café

Solo un trabajador puede tener un impacto negativo en el funcionamiento fluido de tu tienda. Crédito: Academia do Café

Por Qué la Disciplina es Importante

Un trabajador flojo o indisciplinado puede incidir negativamente en tu tienda de café de varias maneras. 

Para Diana Patiño, propietaria de Café Kumo, una cadena de tiendas de café en Ciudad de México, “resulta muy costoso tener un trabajador con bajo rendimiento”. Ella explica que en su tienda “se vende un estilo de vida, no sólo café”. “Si los clientes se sienten incómodos no volverán”, dice.

Además, menciona que el bajo rendimiento es “contagioso” y puede dañar el ambiente de trabajo y la cultura de la empresa. Por ejemplo, otros miembros del equipo se pueden dar cuenta de que pueden “recibir [un salario] aún sin hacer nada”. También, podrían desilusionarse y renunciar, lo cual terminará alejando a los buenos elementos de tu personal.

Julia Souza, directora en Academia de Café, Belo Horizonte, también se preocupa por la cohesión del equipo. Me cuenta que todos los empleados de una tienda de café “tienen que estar en la misma página” y “deben poder comunicar tus valores a los clientes”. 

Por ejemplo, los dos valores principales en su tienda son la calidad del café y la experiencia del cliente. Si un trabajador no entiende estos valores, puede hacer un mal trabajo, y, por lo tanto, conducir a los clientes hacia la salida.

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Desde tostar café a interactuar con los clientes, la disciplina afecta cada aspecto de tu negocio. Crédito: Café Kumo 

Los Problemas de Disciplina Más Comunes 

1. Bajo Rendimiento

Un trabajador con un bajo rendimiento es quien no cumple con los estándares de desempeño laboral que se han fijado. No necesariamente será un problema conductual. Pueden estar haciendo su mejor esfuerzo, pero aun así, no cumplirán con las expectativas. 

Los ejemplos de un bajo rendimiento laboral incluyen:

  • Elaborar, extraer y preparar café de manera incorrecta
  • No realizar inventarios ni reponer artículos
  • Dejar las áreas de comedor sucias y permitir que se acumule la basura
  • No actualizar las pizarras o anuncios

2. Mal Servicio

Esto incluye ofrecer un servicio que no cumple con las expectativas o necesidades de los clientes (y que probablemente no genere un retorno del cliente). 

Ejemplos de mal servicio:

  • Mostrar una mala actitud, como ser poco amigable o grosero
  • Ser lento para servir a los clientes o ser desatento con sus necesidades
  • Equivocarse con las órdenes
  • Cometer errores con la cuenta
  • Entregar información errónea o no responder con precisión

3. Conductas Inapropiadas

Esto incluye comportamientos inaceptables, desde infracciones menores a grandes problemas de conducta. 

Algunos ejemplos de conductas inapropiadas incluyen:

  • Abusar del tiempo, como llegar constantemente tarde al trabajo
  • Ignorar instrucciones razonables de la administración
  • Ausentarse sin autorización
  • Hacer un mal uso de los equipos
  • Cometer infracciones a la ley, como sustraer artículos de la tienda
  • Causar daño a algún colega o cliente (deliberada o accidentalmente)
  • Ser física o verbalmente abusivo
  • Discriminar según la edad, discapacidades, raza, religión u orientación sexual
  • Infringir reglas de higiene y seguridad

Diana hace hincapié en que necesitas estar alerta ante cualquier acción que tenga un impacto negativo en los clientes o menoscabe tu confianza en los trabajadores. 

Ella me cuenta que, “todo lo que ocurre en la barra viene acompañado de disciplina: disciplina al limpiar, al procesar, en los procesos de extracción y al cerrar [la caja]”. Si el café no se ha preparado correctamente, o si lo mencionado anteriormente no está a la altura de los estándares de tu tienda, ella asegura que el cliente “quizás no regrese”. 

Mantener a tus clientes felices va más allá de la manera en que tu personal prepara el café. Crédito: Academia do Café

Manejar la Disciplina en el Trabajo: Una Guía Práctica

Hay varias estrategias de disciplina para que te inspires y te ayuden a manejar el desempeño y el comportamiento en tu tienda de café. Las tres estrategias más comunes son preventivas, de apoyo y correctivas. Existen también procedimientos disciplinarios progresivos y asesoramientos. 

A continuación, te mostramos cómo puedes implementar estas estrategias cuando tengas que tratar con problemas comunes de disciplina en tu tienda de café. 

Prevenir Problemas de Disciplina 

Para evitar que ocurran situaciones de indisciplina, en un primer lugar, anticipa el problema del desempeño y de la conducta al redactar reglas y expectativas.

Diana y Julia están de acuerdo en que esto es esencial para mantener la disciplina. Como explica Diana, “para sancionar, debes conocer el flujo de trabajo. Si no lo conoces, no puedes imponer tu autoridad al respecto”. 

Tus reglas y procedimientos deben ser claros, específicos y cubrir las consecuencias de no lograr cumplir con los estándares requeridos. Asegúrate de que tu equipo conozca y entienda las reglas para que tengan más posibilidades de ser efectivas.

Otra forma clave para prevenir un bajo rendimiento, desde el inicio, es premiar las conductas positivas. Esto lo puedes hacer conduciendo evaluaciones regulares para que tú y tus trabajadores puedan reflexionar acerca del desempeño. 

En estas situaciones, deberías reconocer tanto su esfuerzo como sus faltas.  Motívalos para que ellos mismos desarrollen un plan de mejora y se establezcan metas que sean SMART (Específicas, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Tiempo Límite, por sus siglas en inglés).

Según Brian Sullivan, de Sandler Training, la disciplina positiva funciona porque se refuerzan los buenos comportamientos y se demuestra que valoras a los trabajadores. 

Abordar Las Distracciones y el Aburrimiento

Tener un empleado que se distrae o se aburre en el trabajo ocurre más a menudo de lo que te imaginas. Generalmente, sucede con empleados que han trabajado en la tienda por mucho tiempo, o aquellos a cargo de tareas repetitivas. 

La disciplina de apoyo incita a los trabajadores a practicar la autodisciplina mediante insinuaciones sutiles y lenguaje corporal, en contraste con reprimendas y sanciones. Tiene más efectividad cuando percibes que ciertas conductas inapropiadas se están comenzando a manifestar en tu equipo y quieres evitar que el problema se haga más grande.

Si notas que se distraen o aburren, habla con ellos para saber cómo están y preguntarles cómo está funcionando todo, pues muchas veces bastará solo tu presencia para que se vuelvan a enfocar. Puede ser provechoso asignarles tareas distintas o responsabilidades extras, para mantenerlos estimulados y para que sientan que están progresando. 

Diana cree que sirve de ayuda que los trabajadores vean posibilidades de hacer carrera en la empresa. Ella explica: “Es importante que otros baristas vean que, si hacen todo correctamente, pueden crecer con nosotros”.

Julia me comenta que “los incentivos funcionan mejor que las sanciones”, porque “el personal se motiva para alcanzar sus metas junto con la empresa y demuestra su compromiso”.  

Encontrar tareas adicionales para los trabajadores (tales como reabastecer los estantes), puede prevenir el aburrimiento. Crédito: Academia do Café

Tratar el Bajo Rendimiento

Muchas veces fallan las medidas preventivas y de apoyo, y necesitas intervenir para comunicarles que necesitas mejoras de su parte. 

Cuando esto ocurre, asegúrate de comenzar con instrucciones razonables y comunicarlas con palabras informales y tranquilas.

Si el problema persiste, programa otra reunión y adopta un enfoque asertivo en lugar de agresivo, para que no se sientan víctimas de un trato injusto. Exprésate clara y abiertamente sin levantar tu voz, trata su punto de vista con respeto y enfócate en encontrar una solución.

Es importante que tus críticas sean justas, constructivas y profesionales. Deben aplicarse de manera coherente y no deben ser discriminatorias. Los problemas se deben revisar y resolver con prontitud y deberías tener una visión general y exacta de los hechos. 

Tratar la Negativa a Mejorar

Si las demás medidas fallan, necesitarás advertir al trabajador que necesita mejorar para mantener su empleo, y darle una oportunidad para realizar estas mejoras. Si no puede o no quiere mejorar, entonces tienes la justificación y evidencia para terminar su contrato. El proceso debería realizarse de esta manera:

  1. Comunícale al trabajador cómo mejorar su comportamiento, ofrécele capacitación, orientación y apoyo
  2. Haz una advertencia. Describe los próximos pasos en caso que no se realicen mejoras
  3. Decide las sanciones (por ejemplo, cambiar sus funciones, sancionar o despedir)
  4. Ofrece una oportunidad para apelar
  5. Termina su contrato

Para ser más justo, permite que cuente su versión de la historia y que apele la decisión. Resultará útil llevar un registro formal, con declaraciones de testigos para aplicar medidas disciplinarias justas y justificadas. Dado que es una medida de disciplina relativamente dura, es mejor reservarla para ofensas serias.

Julia nos advierte que la disciplina progresiva solo funcionará “si realmente ves que un trabajador quiere ser parte del equipo y aprender”. 

Aborda los problemas con tus trabajadores en privado, lejos de los clientes. Crédito: Café Kumo 

Tratar Problemas Externos 

Todos tienen una vida fuera del trabajo, y muchas veces el bajo rendimiento de un trabajador puede ser el resultado de un problema personal. Cuando esto ocurre, las medidas disciplinarias usuales no funcionarán. Proveer acceso a sesiones de orientación (counselling) de corto plazo puede ser mutuamente beneficioso.

Hay una creciente evidencia sobre la eficacia del asesoramiento, particularmente al reducir las ausencias debidas a enfermedades (en algunas organizaciones hasta un 50%) y mejorar la productividad dentro de la organización.

La orientación en el lugar de trabajo provee un ambiente seguro para que un trabajador discuta los problemas que le están afectando. Un asesor escuchará empáticamente, ofrecerá una perspectiva distinta para sus problemas y le ayudará a conseguir un desenlace positivo. 

Debido a su independencia y a su educación especializada, los asesores son capaces de apoyar al trabajador de maneras que tú no podrías. Por esto, es importante que sean parte de una asociación profesional (p. ej. BACP en el Reino Unido).

Terminación Del Contrato

Si has agotado todas las demás opciones, no tendrás más alternativa que terminar su contrato de trabajo.

Antes de hacerlo, asegúrate de estar familiarizado con las leyes y derechos del trabajador de tu país. Para despedir a alguien de manera justa, necesitarás seguir los pasos y obligaciones contractuales correctos.

Asegúrate de tener preparada toda la información relevante, como la información con respecto al pago final, pago por las vacaciones que no se tomaron, o por el periodo de aviso (si es que no trabajará hasta el final del periodo).

Comunica la noticia en privado y mantén la conversación breve, relevante y directa, para que no haya posibilidad de ambigüedades o conflicto. 

Si la solicitan, debes entregar una referencia imparcial y precisa. Esto funciona para ambas partes. El extrabajador puede refutar la decisión si piensa que es injusto, pero el nuevo empleador te puede denunciar si omitiste algo sobre el trabajador que más adelante le causa problemas. 

Barista trabajando con una máquina de espresso Crédito: David Charles Schuett

Puntos Clave

Las acciones disciplinarias no son las tareas más simples que tendrás como propietario o administrador de una tienda de café. Sin embargo, con los estándares adecuados de conducta y desempeño; al igual que medidas preventivas, de apoyo y de disciplina positiva; puedes crear un lugar de trabajo donde tú y tus trabajadores se puedan desempeñar, seguros en las expectativas hacia el otro. 

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Escrito por Thomas Storr. Foto Principal: Nick Hillier.

Traducido por Tati Calderón. Traducción editada por María José Parra.

 PDG Español 

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