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Gestión de un Negocio de Café: ¿Cómo Capacitar al Personal?

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Tostaduría, tienda de café, comerciante, finca, beneficio: sin importar en qué punto de la cadena de suministro del café se encuentre tu negocio, tener un personal bien capacitado es esencial para lograr el éxito.

Los cafés más finos que recibieron un cuidado perfecto durante el cultivo, la cosecha y el tueste se pueden arruinar por culpa de un barista que no tiene la motivación o formación adecuada. Por otra parte, cuando todo un equipo tiene un buen dominio de su trabajo y está preparado para triunfar, tu negocio funcionará de manera más eficaz y con mejores estándares de calidad.

Hablé con Ildi Revi, directora de aprendizaje en Ally Coffee, para descubrir qué deberías estar pensando cuando preparas la formación del personal. Ildi tiene una maestría en Educación con especialización en Aprendizaje para Adultos en el Entorno Laboral. Además, es Q- instructor y vivió y trabajó en una finca de café en Zimbabue durante varios años. También aprovechó toda esta experiencia para diseñar la plataforma de aprendizaje en línea de Ally, PACE

Entonces, veamos cuáles son los aspectos claves para formar exitosamente al personal.

Read this in English Coffee Business Management: What Do You Need to Train Staff?

Catando café en el laboratorio de Ally Coffee. Crédito: Ally Coffee

El Plan de Estudios Correcto

Una cosa es formar al personal sobre el café. Otra cosa es capacitarlo sobre el material que necesita conocer para desempeñar su trabajo.

Ildi me dice que un error común que ella nota es la falta de una visión clara por parte de propietarios y administradores. “La gente dedica mucho tiempo a lo técnico y no define cómo quiere que se vea el resultado”, dice. “Quieren que alguien sea bueno en algo, pero tienen que definir qué significa bueno”.

Ella da el ejemplo de un bar de espresso de alta gama, comparado con una tienda de café en una ciudad pequeña; enfatizando que “el aprendizaje será muy diferente”. En un bar de espresso de lujo, el enfoque sería en bebidas a base de espresso y conocimientos técnicos. En una tienda de café en una ciudad pequeña, aunque las bebidas siguen siendo importantes, tal vez sea útil que el barista también esté capacitado para preparar comidas.

Entonces, determina qué habilidades necesita tu personal dependiendo de su función y la marca de tu organización. Luego, planifica la capacitación basándote en esto. Es una buena idea tener un plan de estudios escrito para que puedas hacer un seguimiento de lo que esperas conseguir con tu personal. No quieres que se cometa un error evitable, para después escuchar al miembro del personal en cuestión decir: ‘Nunca me capacitaron para eso’”.  

Quizás te resulte más fácil usar cursos de formación ya elaborados. Sin embargo, asegúrate de seleccionarlos con cuidado y además estar preparado para formar tu personal en todo lo que sea específico de tu negocio.

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Examinando los granos verdes en diferentes etapas de tueste, una parte práctica del aprendizaje. Crédito: Ally Coffee

El Tiempo y el Espacio

En primer lugar, necesitas decidir quién capacitará tu personal. ¿Lo harás tú, el administrador, un entrenador interno o uno externo? Si lo hará un entrenador externo, ¿se realizará en tu lugar de trabajo, en su centro de capacitación o en línea?

Finalmente, tu personal debe recibir la mejor formación posible de la manera más eficiente y eficaz. Si decides capacitarlos tú, podrías ahorrar dinero, ¿pero tienes el tiempo, los conocimientos y las habilidades de gestión para hacerlo? Podrías enviarlos a un centro de capacitación, ¿pero queda muy lejos? En algunos países, se espera que pagues a tu personal por el tiempo que emplean en viajar hasta allí además del tiempo que dura la capacitación. 

El sistema de formación ideal bien podría ser el uso de varios métodos. A Ildi le gusta combinar el aprendizaje con la práctica en el lugar de trabajo. “Puedes aprender algo en línea, un pequeño fragmento de información, y darte vuelta e ir a ponerlo en práctica en el trabajo inmediatamente”, me cuenta. “Y esto es el verdadero aprendizaje”.

Si formarás a tu personal en tu negocio, asegúrate de tener suficiente espacio y tiempo para hacerlo. Cuando otros miembros del personal interrumpen la capacitación para usar ese espacio o lo hacen los clientes a los que tu personal debe servir, es mucho menos efectivo. En tiendas de café más tranquilas, por ejemplo, tal vez logres encontrar treinta minutos de sobra durante los turnos. En otras tiendas, quizás debas pedirles que lleguen antes de que abras.

Controlando el desarrollo del tueste en una tostadora de muestras. Crédito: Ally Coffee

Habilidades Para Formar

Es posible que sepas todo lo que debes saber acerca de los trabajos de tu personal, ¿pero sabes cómo capacitarlos? Existen muchos tipos de habilidades de liderazgo, pero para formar a tu personal se requiere paciencia, empatía, la habilidad de inspirar a las personas, entre otras cosas. Además, se requiere la habilidad de enseñar: entender por qué alguien no está comprendiendo algo, explicarlo de una manera simple y saber qué puede aprender y cuándo.  

Ya sea que dirijas personalmente la formación de tu equipo, la delegues a otro miembro del mismo o a un instructor externo, debes ser consciente de que las aptitudes de un excelente entrenador van más allá de las habilidades con el café.

Ildi me cuenta que existen tres esferas de aprendizaje. “Cada trabajo, cada tarea, comprende conocimientos (debes saber algo), luego tiene sus habilidades (debes ser capaz de desempeñar funciones distintas para ejecutar la tarea), pero hay una tercera cosa, el dominio afectivo del aprendizaje”, es decir la motivación y el aspecto del comportamiento.

Tu personal no puede aprender cómo realizar una tarea si no está dispuesto a escuchar, si no está motivado para aprender más y si no cree que puede aprenderlo. Pero la motivación no es solo interna, también es externa. Un buen instructor puede fomentar esta confianza y motivación en sus alumnos, incluso cuando el alumno comete errores.

“Veo a gente regañar a los estudiantes”, me dice Ildi. “Las personas que están aprendiendo […] y reciben un regaño, o [sufren] consecuencias negativas por no aprender, esto impide el aprendizaje…y ese es un error grave”.

Encontrar a una persona con las cualidades correctas para formar a tu personal puede ser difícil. Incluso los personajes conocidos de la industria del café que tienen años de experiencia no son necesariamente los mejores profesores. Al elegir a un instructor, deberías preguntarte: ¿Esta persona tiene la paciencia para trabajar con principiantes? ¿Son lo suficientemente competentes en cuanto al contenido para ponerlo en práctica en su trabajo y también para comunicarlo a los aprendices?

Catando muestras de café. Crédito: Ally Coffee

Tener Los Equipos Apropiados

Los equipos varían bastante según el negocio de café, pero es un factor importante para tener en cuenta cuando se diseña un programa de formación. Obviamente, querrás que las máquinas con las que trabajas, sin importar cuáles sean, se encuentren en buen estado de funcionamiento. Si el personal nuevo empieza aprendiendo a “solucionar” los problemas de equipos defectuosos, será más difícil capacitarlos de nuevo en el futuro.

Por supuesto, es necesario que tu personal adquiera experiencia con las mismas máquinas que usará durante el transcurso de su trabajo diario. Sin embargo, considera incorporar otros equipos en el programa de formación si esto puede complemetar las lecciones.

Por ejemplo, aunque tu tienda de café solo use cafeteras automáticas, enseñar los aspectos básicos de la extracción con un V60 o un Chemex permitirá a los estudiantes ver literalmente la manera en que los factores como el tamaño de molienda afectan los índices de flujo a través de una cama de café molido. Asimismo, incluso si tu tostadora tiene funciones automatizadas, capacitar a tu personal para tostar con un método manual le ayudará a desarrollar un dominio más profundo de lo que sucede durante el tueste.

Preparando muestras de café para una cata. Crédito: Ally Coffee

Si el tamaño de tu negocio lo permite, puedes considerar invertir en equipos para la medición empírica. Para los baristas, un refractómetro es una herramienta excelente para medir empíricamente la extracción, mientras que para los tostadores, las máquinas de seguimiento del color, como una Agtron, permiten medir el desarrollo del tueste.

Si este tipo de artículos están fuera de tu presupuesto, pregunta a los tostadores e importadores en tu cadena de suministro si tienen equipos en alquiler que puedes usar para actividades de formación. De otro modo, invertir en accesorios para la cata nunca es una mala idea y se pueden utilizar para evaluar el café de muchas maneras.

Asimismo, algunos importadores tienen tostadoras y otros equipos que puedes usar para practicar. Esta es una opción más costosa que usar tus propios equipos, pero no se puede subestimar el beneficio de tostar junto con un tostador experimentado en una máquina que sabes que está en condiciones ideales. Significa que tu personal sabe que solo sus habilidades de tueste están afectando el proceso y que el equipo no presenta ningún problema. Lo mismo vale para las máquinas de espresso y las cafeteras.

El laboratorio de aprendizaje de Ally Coffee. Crédito: Ally Coffee

Una Cultura Del Aprendizaje Positiva

Tal vez tu programa de formación tenga un plan de estudios que finaliza, pero con el aprendizaje no debe suceder lo mismo. Dar espacio a tu personal para jugar y experimentar puede mantenerlo motivado y entusiasmado por su trabajo. Lo mismo puede suceder cuando se promueven actitudes positivas hacia el aprendizaje y las discusiones grupales.

Andres Camargo es el propietario de la tostaduría emergente Unlocked Coffee Roasters en Greenville, Carolina del Sur. Me cuenta que asistió a varios cursos de PACE con Ildi, incluyendo Roasting Principles and Practices (Prácticas y Principios del Tueste) y Community of Practice: Cafe Leaders (Comunidad de Práctica: Líderes de las Tiendas de Café). Cuando le pregunté sobre su experiencia en estos cursos, él enfatizó en que aprovechó al máximo la oportunidad de estar entre sus pares.

“Los asistentes estaban aprendiendo los unos de los otros sobre sus experiencia como tostadores de café, administradores de tiendas de café y cómo trabajar con empleados difíciles”, dice Andrés.

Ildi ha tenido experiencias similares. Ella recuerda un curso reciente, en el que los estudiantes pudieron trabajar de forma práctica con la extracción, la calidad del agua y otros elementos importantes de una tienda de café. “Pero las partes realmente fundamentales se dieron durante la hora de la comida y en las mesas redondas”, dice.

Los líderes de las tiendas de café hablaron de todo, desde el tamaño de las tazas hasta la seguridad. “Eran capaces de hablar de lo que funcionaba para ellos y eso era lo más valioso, creo yo, para todos”.

Estas conversaciones entre pares son una consecuencia natural de los cursos formales, pero no existe una razón por la que no puedas fomentar esto en tu negocio. Anima a las personas a compartir consejos. Felicítalos por sus ideas en lugar de desvalorizarlos. Esto los motivará para mejorar aún más en su trabajo y tal vez también implementes algunas de sus ideas.  

Catando cafés juntos para la calibración. Crédito: Ally Coffee

La idea de formar a tu personal puede ser abrumadora. Sin embargo, cuando se hace correctamente, la capacitación puede ser una experiencia constructiva para todos. Así que, asegúrate de considerar tu plan de estudios, equipos y espacio. Cultiva un entorno positivo. Y elige al instructor con cuidado.

Al hacerlo, las empresas pueden crear un ambiente positivo en el que la gente quiere dar lo mejor de sí todos los días. “Es por eso que las personas se entusiasman tanto por sus trabajos”, dice Ildi, “cuando su empresa las apoya”. 

Escrito por Zach Latimore. Crédito de la imagen principal: Ally Coffee.

Traducido por Laura Fornero. Traducción editada por María José Parra.

Ten en cuenta: Este artículo ha sido patrocinado por Ally Coffee.  

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