Coffee News: from Seed to Cup

4 Maneras De Convertir La Empatía Con El Cliente En PUV

En las últimas décadas, he trabajado con muchos propietarios de pequeños negocios para lanzar sus sueños. Lo que aprendí fue que todos los más exitosos practicaban la empatía en el servicio al cliente.

Y esto fue doblemente cierto para las tiendas de café.

El café es, en esencia, servicio al cliente. Entonces sí, tienes que saber acerca de las leyes, los impuestos y los márgenes de ganancia, pero también tienes que convertir tu experiencia única para el cliente en tu propuesta única de venta (PUV).

No pienses que puedes oponerte a esta tendencia solo porque eres una tienda de café de tercera (o incluso cuarta) ola. Tus clientes pueden tomar café de especialidad casi en cualquier lugar, lo cual significa que no puedes competir basándote únicamente en el producto. Tampoco puedes competir a partir de la excelencia operacional. ¿Te harás famoso por preparar ese café cinco segundos más rápido que todos tus competidores? No, no sucederá. Esto quiere decir que todo tiene que ver con la relación estrecha que se forja con el cliente.

Si esto te parece difícil, no te preocupes: tengo cuatro formas con las que puedes implementar la empatía en el servicio al cliente como centro de tu modelo de negocios, sin sacrificar tus planes y objetivos.

Read this in English Marketing Specialty: 4 Ways to Turn Customer Empathy into a USP

una cafe preparad en chemex listo para tomar¿Tus clientes saben que tienen tiempo para tomar un café? Crédito: KaboomPics

1. Crea Una Comunidad Del Café

Vivimos en un mundo muy, muy dinámico, así que tal vez tus clientes no sepan que pueden calmarse para tomar un café. Algunos no querrán hacerlo: les gustarán los autoservicios y los cafés para llevar, en particular a las 8:30 h un lunes por la mañana.

Pero otros sí lo harán. Querrán que se les dé la bienvenida, querrán aprender y querrán formar parte de una comunidad del café. Y si les ayudas a hacerlo, desearán lo que tú ofreces, porque no pueden experimentar esa sensación en ningún otro lugar, no por el pequeño precio de un café.

Debes hacer la distinción entre quienes quieren una dosis rápida de cafeína, quienes quieren una comunidad del café y quienes creen que quieren la primera opción, pero en realidad quieren la segunda. Y luego deberás dársela.

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dos cafes frios sobre una mesaPara algunos, tu tienda de café será una casa lejos de casa. Crédito: Pexels

2. Sirve Algo Local, Pero No Te Olvides De Lo Estándar

Intenta incorporar y favorecer las costumbres y los ingredientes locales, pero recuerda ofrecer también opciones estándar. No a todos les gustarán tus ofertas únicas y es probable que incluso aquellos a quienes sí les gustarán a veces quieran algo menos exótico.

Esto es algo que aprendí de la experiencia cuando trabajaba en Sudamérica. Según las costumbres locales, los alimentos y las bebidas se endulzan mucho, además, allí prosperan diversos cultivos de frutas y frutos secos únicos. Fue una oportunidad para abastecerse de fincas locales y desarrollar un menú distintivo, pero sin duda sureño.

Además, me encanta la combinación entre dulce y especiado.

Primero me enfoqué en el café cold brew y descubrí una manera de usar las especias para lograr la combinación suave entre dulce y especiado que estaba buscando. No hace falta decir que estaba muy emocionada.

Pero luego llevé muestras a mi consultor financiero y mentor en el café, Jacob Orr, director de operaciones en Safehouse Coffee Roasters en Griffin, GA. Él ha sido la voz de la razón en mi camino lleno de cafeína hacia el éxito comercial. ¿Y su respuesta a mi cold brew delicioso y excepcional? Me preguntó cómo sería la opción estándar.

Ni siquiera había considerado que algunos de mis clientes podrían no querer el café singular y especiado que les serviría. Pero me contó una historia de un amigo que abrió una heladería con sabores únicos, como jalapeño, solo para darse cuenta de que los clientes no tenían nada que pudieran empezar a comprender: no tenían una opción estándar.

Por supuesto, tu opción estándar podría sorprenderte. Nosotros empezamos a servir durante eventos en agosto, la época más cálida del año, y aprendimos rápidamente que el café especiado (sin importar si era helado y estaba endulzado) quedó en segundo plano, después del té dulce al estilo sureño. Sí, es así: nuestra opción estándar ni siquiera era café.

un hombre sentado en una tienda de cafeCrea ese ambiente local, pero ofrece un servicio para todos. Crédito: Pexels

3. Ten En Cuenta Las Sugerencias De Los Clientes

¿Recuerdas cuando dijimos que tienes que establecer una comunidad del café? Esto tendrá un efecto dominó: tus clientes se convertirán en tus seguidores y tendrán ideas para compartir contigo; ese tipo de ideas que los asaltan a las 2 h de la mañana, al igual que a tí.

La diferencia es que tú eres un propietario de negocio con una visión y ellos son clientes, quienes pueden o no ser conocedores de negocios. Por esto, podrías verte tentado a solamente sonreír, asentir y olvidar esas sugerencias. Pero recomiendo hacer lo contrario.

Como empresa emergente, anoto cada sugerencia, independientemente de mi reacción inicial. Tal vez no la uses, pero si te la plantea un cliente, al menos uno de los clientes la quiere. Más tarde, podrás reflexionar sobre ella y decidir si seguirla, rechazarla o adaptarla.

Sin embargo, no te olvides de investigar. Podrías descubrir que otra empresa ya había desentrañado los detalles y puedes ser solo un cliente al por mayor. Esta es otra cosa que aprendí por las malas: uno de mis clientes que disfrutaba el cold brew quería prepararlo en casa sin transportar botellas o mantener las cosas refrigeradas durante el trayecto. Me sugirió inventar un equipo de extracción en casa que empleara una bolsa o una jarra. Pensé que era una idea brillante y en seguida empecé a reflexionar sobre las características de una bolsa reutilizable para la extracción y sobre las mejores formas para empacar todo el equipo.

Más tarde, luego de crear un prototipo que funcionaba, entré a Internet para ver qué más había y descubrí que muchas empresas ya ofrecen aparatos reutilizables y atractivos para la extracción del cold brew. Si tan solo hubiera dedicado una hora a la investigación antes de lanzarme con entusiasmo, no habría perdido tanto tiempo.

granos de cafe tostadoInvestiga cada idea antes de tomarla en consideración. Crédito: Pexels

4. Comparte Tu Visión

Cuando decides cómo desarrollar tu negocio, recuerda tu visión. En mi caso, es ofrecer un laboratorio/una experiencia de café móvil para personas nuevas en lugares nuevos. Al tener esto en cuenta, puedo mantenerme acorde con mis objetivos cuando tengo que decidir, por ejemplo, entre una furgoneta de café o una tienda de café fija.

Tal vez parezca extraño hablar sobre tu visión en un artículo sobre la empatía en el servicio al cliente. Pero como dije antes, tus clientes quieren participar en tus objetivos. La interacción comunitaria debe ser mutua. Entonces, a medida que posibilitas una comunidad y la apoyas, ellos querrán apoyarte a tí.

Haz una hoja de ruta en la que traces tus objetivos, incluso si solo son pedacitos de papel llenos de garabatos, producto del efecto de la cafeína. Y una vez que tengas tu visión visible de esta forma, consérvala en un lugar donde la puedas ver y, quizás, donde la puedan ver tus clientes también.

una taza de cafe y un computadorRecuerda tu visión. Crédito: Pixabay

Hemos visto varias formas para satisfacer las necesidades de tus clientes, con las que puedes implementar la empatía en el servicio al cliente. Descubrirás que, con el paso del tiempo, se desarrollará una empatía mutua. Y mientras sucede, notarás un entorno de apoyo y éxito. Tu visión cobra un significado y, a su vez, se vuelve rentable.

Porque, por mucho que amemos el café, administrar una tienda de café tiene que ver con los clientes.

Escrito por Sharon Turner.

Traducido por Laura Fornero. Traducción editada por María José Parra.

Crédito de imagen principal: pexels.com

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