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Cafés Adictivos: ¿Cómo Obtener Clientes Recurrentes?

Los clientes recurrentes son los mejores; mejoran el ambiente, hacen que la tienda de café se sienta como un segundo hogar y, quizás lo más importante, aumentan las ganancias.

¿Pero qué atrae a los clientes habituales a ir a una tienda de café? Como propietario o gerente ¿cómo creas una “tienda de café contagiosa” a la que la gente quiera regresar? Pues bien, tengo cinco consejos para ti.

English Version Contagious Cafés: How Can You Get Repeat Customers?

maquina espressoUn barista emulsiona leche para una orden de un cliente. Crédito: Honeybee Coffee Company

1. Construye Relaciones con los Clientes

Puede sonar obvio, pero esto va mucho más allá del buen servicio al cliente. Construir una relación involucra más que solo preguntarle a alguien cuál es su orden y decir gracias cuando se va. Establecer relaciones significa hacer que el cliente se sienta bienvenido y comprometido.

Una forma práctica y fácil para hacer esto es conocer el nombre de las personas. Joyce E.A. Russell, orientadora personal escribió en un artículo “El nombre de una persona es la mayor conexión con su propia identidad e individualidad”. Al usar el nombre de una persona, estás demostrando que es más que un simple cliente para ti: es un individuo y te estás conectando con él a nivel personal.

Una vez conozcas su nombre, no temas dar un paso más. Averigua en qué trabaja, si tiene una familia, cuáles son sus aficiones. No es necesario que se sienta como una entrevista, solo muestra un interés casual en esto. Lo más probable es que veas a estas personas un par de veces a la semana, así que es mejor que averigües quiénes son.

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entrenador baristaBarista Kayla Jones habla con un cliente al que está atendiendo. Crédito: Bryson Debard

2. No Olvides el Espacio

Si alguna vez has entrado a un baño sucio o has tenido que tener los restos de comida de otra persona en tu mesa, sabrás que un espacio descuidado puede arruinar la impresión que se tiene de un lugar.

Los profesionales de la industria del café saben que generalmente es necesario mantener las cosas ordenadas, pero a menudo olvidamos el punto más importante. La limpieza es buena, pero la verdadera misión debería ser eliminar todo lo que se interponga en el camino de la experiencia del cliente.

Cuando tomamos este enfoque, el significado de limpieza cambia. Se trata más acerca de los clientes que de requisitos sanitarios generales y expectativas. Si las personas van a las tiendas por la experiencia, entonces las personas que trabajan en la tienda deben tratar de eliminar todo lo que se interponga en su camino, y una tienda sucia les distraerá tremendamente.

tienda de cafeLa madera y la iluminación cálida, combinadas con un diseño y un mostrador limpios, crean un espacio acogedor.

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3. Entrega Productos Buenos Consistentemente

La gente aparecerá si tienes una buena reputación por tu café. Y si mantienes un buen café es seguro que volverán. La consistencia hace una gran diferencia, es por eso que los clientes buscan que el café sepa igual al que se tomaron el día anterior, sin importar qué día o qué  temporada sea, quién es el barista o qué tan llena esté la tienda.

Por supuesto, no te tomará años de experiencia trabajando con espressos para saber que hay una gran cantidad de variables involucradas en sacar un shot. El clima, la hora del día y la fecha de tueste son algunas de las muchas cosas que podrían afectar el sabor del espresso y por lo tanto, la experiencia del consumidor. Luego están todas las posibles variaciones involucradas en la preparación de un café filtrado.

Debido a esto, los gerentes y entrenadores deben equipar muy bien a todo su personal, y por igual. Desde luego, algunas personas progresan más rápido que otras, pero cada persona que hace café debería ser capaz de proporcionar la misma experiencia que los otros baristas de su equipo.

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Cafe latteBarista Nikko Jones vierte un cortado. Crédito: Bryson Debard

4. Recuerda el “Servir” en la Industria del Servicio

No es difícil perderse en el arte del café y olvidarse de los clientes. Cuando amas lo que haces y te preocupas profundamente por el producto que ofreces, de vez en cuando puedes olvidar que el objetivo de tu trabajo es dárselo a otra persona.

Claro, con esto no estoy diciendo que dejemos de lado nuestra pasión. Solo digo que debemos recordar que el centro de nuestro trabajo es servir café. Somos servidores de esta manera, y algunas veces los servidores tenemos que dejar nuestros propios pensamientos para priorizar las preferencias de otra persona, como por ejemplo agregar siropes o usar leche de soya.

A medida que tus clientes se conviertan en clientes habituales, tendrás la oportunidad de recomendarles bebidas, porque confiarán en ti. Pero esa confianza nunca se desarrollará si pones los ojos en blanco la primera vez que pidan un café mitad descafeinado.

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BaristasBaristas sirviendo a clientes. Crédito: Joshua Rodriguez

5. Empieza por el Personal

No importa cuán apasionado sea el personal, un trabajo siempre será un trabajo. A veces habrá malos días. Pero, en general, si tu objetivo es crear un espacio agradable donde los clientes quieran estar, el personal también debería querer estar allí.

Los líderes de las tiendas de  café (propietarios, gerentes, baristas principales, etc.) deben tratar a todos los empleados con respeto. Paga a la gente un salario digno, trata de que la agenda de los empleados no sea terrible y escúchalos cuando tengan inquietudes. Todo esto hará una gran diferencia en la forma en que tu personal se siente en el trabajo, y cuando estén contentos será más fácil para ellos hacer felices a los clientes.

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Estos consejos parecen razonables y obvios, pero la realidad es que muchas tiendas los pasan por alto. Los profesionales del café a menudo olvidan que la satisfacción de los empleados no ocurre de forma natural. Y los clientes notan si los empleados no están motivados.

Las personas involucradas con el café son personas apasionadas. Aprovecha esa pasión para ver un excelente servicio, excelente café y excelentes índices de retención de clientes.

Barista jefeEl subdirector Stephen Clardy entrena a Nikko, miembro del equipo, en la máquina de espresso. Crédito: Bryson Debard

Los clientes recurrentes hacen una gran diferencia en los resultados de una tienda de café. Representan más beneficios por producto debido a que los costos de marketing se reducen, sin mencionar que sus recomendaciones deberían atraer más clientes. Estos clientes ofrecen la garantía de la fidelidad futura. Y, en general, son más fáciles de complacer que los clientes nuevos. Así que sigue estos cinco consejos para comenzar a convertir clientes casuales en clientes habituales.

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Escrito por Joseph Honescko, gerente de 1418 Coffeehouse.

Crédito de foto principal: Patrick Tomasso

Traducido por Alejandra M Hernández y Editado por Ricardo Gallopp R.

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