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En tu Cafe, ¿Deberías Ofrecer Servicio en Mesa o en Barra?

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El servicio no puede ser una añadidura en los cafés de tercera ola. Tú estás sirviendo productos de alta calidad a un pequeño grupo de consumidores, lo que significa que deseas señalar la calidad y atraer clientes leales.

Sin embargo, el ambiente de un café no es siempre adecuado para un servicio de calidad. Con clientes haciendo fila para pedir sus bebidas, se puede sentir más como un restaurante de comida rápida que una industria de especialidad.

Así que contactamos a Ben Turiano, copropietario y  comprador de café verde de Joe Bean, Kathy Turiano, una socia y Dena Jones, directora de operaciones de la compañía, para averiguar sobre el servicio en la mesa en las tiendas de café. Este café ubicado en  Rochester, Nueva York , recientemente hizo esta transición y aceptaron compartir sus consejos con nosotros.

English Version: Should Your Café Offer Table Service or Counter Service?

servicio de barra de cafe

El servicio en la barra es la norma en Norteamérica. Crédito: Marshall Steeves

¿Por qué Cambiar a Servicio en la mesa?

Es común ver servicio en la mesa en Australia y partes de Europa, pero en Norteamérica el servicio en la barra siempre ha sido la norma. Algunas tiendas de café, sin embargo, están haciendo una transición.

Ben Turiano me dijo que Joe Bean al pasarse a servicio de mesa, comenzó con el simple deseo de involucrar a la gente a beber más en el bar. “Esta idea surgió de las competencias de baristas, en las que los baristas se toman el tiempo para preparar sus bebidas y explicar por qué lo hacen”.

Sin embargo, los clientes se interesaron tanto en las bebidas que dejaron de pedir café para llevar. En cambio, se quedaron para hablar de sus bebidas con los baristas. La compañía decidió abrazarlo y cambiar a un servicio en la mesa, dándoles a los clientes información sobre el café en la mesa.

“La falta de compromiso disminuye la calidad de un producto”, dijo Ben. ¿Y qué mejor manera de señalar la calidad que tratando el café como una comida exquisita?

Kathy añadió: “Creo que también ayudó a construir el ambiente y la “sensación” de Joe Bean para que nuestros baristas salgan del mostrador. [Es] algo que muchos de nuestros clientes han disfrutado”.

Pero como todas las decisiones empresariales, la elección del modelo de servicio necesita tener en cuenta múltiples factores.

menu de cafe

Un cliente considerando el menú de la tienda de café  en la mesa. Crédito: Joe Bea

Velocidad y Servicio

El servicio en la barra se centra en la velocidad. Tus baristas necesitan tomar órdenes, servir el café, y pasar a la siguiente persona de la fila lo más rápido posible. Tomarse el tiempo para charlar con los clientes puede considerarse un mal servicio, especialmente cuando la fila está creciendo.

Con el servicio en la mesa, sin embargo, el enfoque no está en la velocidad. Está en, bueno, el servicio. Esto crea un ambiente diferente: uno más acogedor, hospitalario y relajante.  Después de todo, ¿hay algo más molesto que esperar en una fila mientras alguien decide entre el panecillo de limón y el de arándano?

Sin embargo, el servicio y las ganancias son dos cosas diferentes.

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¿Tus baristas también están entrenados para el servicio en la mesa? Crédito: Joe Bea

¿Un Servicio en la Mesa Puede Llevar a Más Ganancias?

El primer pensamiento puede ser que consideres el servicio en la barra más rentable. Hay menos trabajo por hacer para el personal y, con un énfasis en la velocidad, el dinero puede entrar en más rápido.

Dena no está de acuerdo. Comentó que el modelo de servicio a la mesa puede ser más eficaz ya que te da más posibilidades de vender. Y ella no es la única persona con este  argumento.

Kathy dijo: “Yo sí creo que tener un miembro del personal de Joe Bean allí, solo para orientar a alguien a través de esa experiencia no sólo ayuda al cliente, sino que impacta el balance final.. Muchos de nuestros clientes vienen a tomar café, pero optan por agregar a su pedido otras cosas como comida, cerveza o incluso al por menor (equipo, bolsas de café)” .

Un simple “¿Te gustaría algo más?” Invita al cliente a pedir un segundo latte, o el bagel que han estado contemplando, mucho mejor que una larga fila.

El camarero también puede hacer recomendaciones, lo que equivale a un mejor servicio y mejores beneficios. Joe Bean fue realmente capaz de ampliar su menú de alimentos y bebidas alcohólicas, cambiando a un servicio en la mesa, dándoles oportunidades para aumentar las ventas.

“Como tostadora”, agregó Kathy, “Creo que el servicio en la mesa ha ayudado a traducir la experiencia del cliente a más de un descubrimiento. En otras palabras, están más dispuestos a ‘probar’ cosas nuevas, ya que ahora vienen con una expectativa diferente….Ya no ven nuestro lugar como un lugar para estudiar o tener una reunión, también puede ser (y lo es a menudo) un lugar para descubrir nuevas bebidas (café, cerveza), y probar nuevos alimentos”.

“Todo esto también ha ayudado a impulsar las ventas de bolsas, ya que muchos de nuestros clientes están tomando más tiempo para disfrutar de su café, lo que significa que también quieren recrear esa experiencia en casa, llevando a casa una bolsa”.

Por supuesto, también hay otros elementos a considerar: la dotación del personal, órdenes, la ubicación … Todos estos también pueden afectar a las ganancias. Echemos un vistazo a esto ahora.

¿Un Servicio en la Mesa Significa más Personal?

No importa qué modelo de tienda de café utilizas, la gestión del personal es clave para la eficiencia y las ganancias. Seth Eshelman es el fundador de la compañía de diseño Staach, y diseñó el nuevo formato del servicio en la mesa de Joe Bean. Explica que, entender cómo operará el personal es el aspecto más crítico de los modelos de servicio.

¿Cómo dividirá las responsabilidades? ¿Cuántas personas actuarán como anfitriones o camareros? ¿Cuántos minutos se necesitan para llevar cuatro cafés a las mesas más lejanas, contestar preguntas y luego regresar?

Ya sea que se requiera más personal, esto depende de lo ocupado que esté tu café, cuántos empleados tienes actualmente y qué sistema utilizas. Por ejemplo, algunas tiendas de café prefieren que el cliente haga la orden en el mostrador, pero luego va directamente a una mesa para esperar sus bebidas.

Otros sientan al cliente, los dejan con el menú, y vuelven algunos minutos más tarde para tomar la orden. Otros todavía permiten que el cliente se siente, y solo se acercan para recoger la orden.

También puedes querer nuevo personal con diferentes conjuntos de habilidades. Kathy dijo: “Nuestra reciente búsqueda de personal también ha incluido la búsqueda de personas con experiencia en café/barísmo, así como servicio / hospitalidad – Creo que esto es también una verdadera ventaja para nuestros clientes”.

Cualquier personal adicional equivale a mayores costos. Por supuesto, algunas tiendas de café cobran extra por el servicio de sentarse – si lo haces dependerá de tu visión para tu tienda. Y si encuentras que está vendiendo más comida y bebida, como Dena y Kathy argumentan, entonces esto podría cubrir el costo de personal adicional.

El servicio en la mesa pueden también generar mejores propinas para el personal: algo que no te afectará, pero que puede mejorar la moral de los empleados. En muchos países, los clientes no dan propina por el servicio en la barra.

Sea cual sea el sistema que utilice, es importante que tu personal conozca sus tareas, que pueda hacerlas rápidamente y que haya sido entrenado para ellas. Esto garantizará que tu tienda sea lo más rentable posible y proporcione el mejor servicio posible, independientemente del modelo de servicio.

servicio de mesa

¿Cuántas tazas de café puede llevar tu personal en un viaje? Crédito: Punto Café

Espacio & Flujo de Trabajo

“Rediseñar nuestro espacio fue un gran paso para dirigir el cambio al servicio en la mesa sin agregar más personal”, comentó Kathy.

Seth explicó que crear el espacio adecuado para el servicio en la mesa puede ser un reto. Hay una serie de diferencias entre el servicio en la barra  y el servicio en la mesa , y el comportamiento de los clientes.

Para empezar, con el servicio en la mesa, los clientes estarán menos dispuestos a compartir sus mesas con otros clientes.

En segundo lugar, es necesario considerar el flujo de tu tienda de café – algo que también afectará la eficiencia del personal. ¿Puedes organizar las mesas para crear un acceso fácil para el personal? ¿Tendrás un área cerca de la puerta para que la gente espere para ser ubicada?

Tienes que elegir el mejor modelo para tu tienda. Así que evalúa tu espacio antes de tomar una decisión.

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El servicio en la mesa requiere de rutas fáciles fuera de la barra. Créditos: Kane

Lo que Quiere el Cliente & Expectativas

Tanto Dena como Seth mencionaron la importancia de considerar la ubicación. Si tu tienda está en un área llena con un montón de clientes, el servicio en la barra podría ser más eficaz. Sin embargo, en una ubicación más tranquila, los clientes pueden estar buscando más de una experiencia.

Además, considere la demografía de clientes. Por ejemplo, en un área de negocios, puedes encontrar que el servicio en la barra sea popular porque la gente quiere café para llevar. Sin embargo, un servicio en la mesa puede ser popular para reuniones de negocios.

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Un barista prepara bebidas, antes de servirlas a los clientes en la mesa. Crédito: Joe Bean

VER TAMBIEN: Cuando “Ten un Buen Día” es un Mal Servicio al Cliente

¿Tienes que Elegir?

Dada la popularidad del café llevar, puedes sentirte preocupado al cambiar  a servicio en la mesa. ¿Puedes afrontar  dejar de servir  cafés para llevar de tus  clientes  de la mañana?

Algunas tiendas de café ofrecen servicio en la mesa y café para llevar. Le pregunté a Dena sobre esto, y ella me dije que Joe Bean hace entrenamiento cruzado. Esto significa que los empleados están dispuestos a ofrecer ambos servicios a los clientes.

Para ella, esto no es sólo una manera de asegurarse de  no perder  a los clientes. Esto también ayuda a Joe Bean – y a sus clientes – a pasar de un modelo de servicio a otro. Esto permite a los consumidores elegir con qué se sienten más cómodos.

Ofrecer ambos modelos de servicio trae sus desafíos. Dena argumentó que esto requiere más personal, y es difícil predecir qué tipo de servicio será más popular en un día en particular. A pesar de esto, puede ser una opción viable para las tiendas de café – especialmente aquellas que quieren experimentar con un nuevo modelo de servicio antes de comprometerse.

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Los clientes toman su café en la barra.  Crédito: Marshall Steeves

Elegir de un modelo de servicio no es una decisión fácil, especialmente si estás pensando en ir en contra de la tendencia de tu área. Si bien puede ser un punto de diferencia valioso, también requiere nuevos sistemas, capacitación y educación del consumidor.

Debes investigar tu mercado, y resolver exactamente cómo afectará este cambio a tu personal, tiempo de servicio y ganancias, antes de hacer una transición. Pregúntate lo que tu personal necesitará aprender  y cómo se podría modificar  la distribución de la tienda.

Pero si estás buscando ofrecer un mejor servicio, señala la calidad a tus clientes, y tal vez incluso verás órdenes más grandes por cliente, entonces, un servicio a la mesa puede ser el modelo para ti.

Escrito por Angie Molina Ospina.

Por favor, ten en cuenta: Joe Bean es un patrocinador de Perfect Daily Grind.

Traducción Alejandra M Hernández y Editado por Karla Ly 

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